Communication : La partie immergée de l’iceberg

Partie I : Echange et Perception du message

Quels que soient notre activité, notre domaine d’expertise ou encore le cadre dans lequel nous évoluons, qu’il soit professionnel ou personnel, la communication reste au cœur de tout et est primordiale pour faire avancer les choses, qu’elles dépendent ou non d’autres individus. Celle-ci est cependant infiniment plus complexe qu’il n’y parait et, bien que la plupart d’entre nous connaissons déjà ses concepts de base, la communication peut être disséquée pour la comprendre dans son entièreté.

Nous allons, au travers de cette série d’articles, identifier et détailler les différentes composantes de la communication, la perception du message et son optimisation, les comportements à adopter ainsi que les types de feedbacks qui peuvent être effectués, pour enfin s’intéresser aux conflits auxquels on peut faire face et comment les éviter ou les résoudre. Tous ces aspects relèvent et dépendent bel et bien de la communication, il s’agit donc à présent de les détailler pour en déceler tous les secrets.

C’est la communication interpersonnelle à laquelle nous allons nous intéresser dans ce premier article : nous aborderons son fonctionnement ainsi qu’à la perception que l’on peut faire ou avoir du message échangé.

Introduction

Rappelons avant tout la définition de la communication en partant notamment de son origine. Le terme « communication » vient du verbe latin Communicare, qui signifie « mettre en commun » « avoir en commun » ou encore « être en relation ». En partant de ces éléments il nous est possible de qualifier la communication comme étant l’échange et le partage d’informations entre deux ou plusieurs individus. Maintenant comment pourrait-on représenter la communication interpersonnelle ?

Fonctionnement de la communication

On pourrait dans la facilité, décrire la communication comme étant le transfert linéaire d’un message d’un « émetteur » vers un « récepteur » ; malheureusement, ou plutôt heureusement, la communication ne peut pas être résumée si simplement et va dépendre de nombreux facteurs.

Si on part bien des fondamentaux de la communication, on dispose donc d’un « émetteur », d’un « récepteur » et d’un message diffusé de l’un vers l’autre. Détaillons à présent tous les aspects de ce message et les facteurs internes et externes qui viendront l’altérer.

1) Composition du message

Si l’on s’intéresse au message lui-même, il est primordial de rappeler qu’il peut se découper selon trois aspects : Verbal, c’est-à-dire le script du message ou encore les mots utilisés pour construire le message ; Para-verbal, c’est-à-dire le rythme ou la ponctuation de la voix lors du discours de l’émetteur ; et Non-verbal, c’est-à-dire les gestes ou les expressions que l’émetteur utilise pour faire passer son message. Il est important de retenir que, quel que soit le message communiqué, il se construira selon ces 3 aspects, que ce soit fait de manière volontaire ou inconsciente de la part de l’émetteur. Vous l’aurez également deviné, altérer son comportement ou la façon de communiquer un même message pourra grandement changer son sens et donc la perception que les autres en feront.

2) Retour non verbal instantané

A ce moment et avant même que la totalité du message de l’émetteur ne soit parvenue au récepteur, ce dernier va d’ores et déjà lui aussi se mettre à communiquer. En effet, celui-ci va entrer dans un état de réaction face au message et, encore une fois, de manière plus ou moins inconsciente, prendre une posture de communication en l’occurrence non-verbale (gestes, émotions, etc.). Ce retour est également important puisqu’il communique à l’émetteur du message un premier feedback et pourra éventuellement l’amener à altérer son discours selon les comportements du récepteur.

3) Reformulation et réponse

Une fois le message diffusé, c’est donc au tour du récepteur d’initier son retour ou sa réponse. Un des aspects clés de la communication qui mériterait d’être mis en application dans chaque situation, est la reformulation du message initial. Encore une fois cette reformulation est réalisée volontairement ou involontairement. Volontairement si le récepteur désire s’assurer de la bonne compréhension mutuelle du sujet et commencera donc son retour par « Si j’ai bien compris … » ou « Ce que tu veux dire … » et involontairement s’il poursuit la discussion en assumant qu’il dispose de la même vision du message que celle de l’émetteur. Dans ce cas, si le récepteur n’a pas interprété le sens du message selon la vision de l’émetteur et l’a donc mal reformulé intérieurement, l’échange en cours pourrait être compromis et conduire à des désaccords et malentendus sur le sujet.

La perception du message est donc très importante pour assurer la continuité et le sens de l’échange. Nous nous intéresserons en détail à cet aspect plus loin dans cet article.

4) Champs perceptuels personnels

Ce dernier point n’intervient pas à un moment précis de la communication mais bien à chaque instant et va servir de guide dans la composition du message, sa perception et les retours qui vont en être faits. Le champ perceptuel d’un individu est le regroupement de ses expériences personnelles, ses croyances, ses compétences, ses références, etc. C’est à partir de ces informations que chaque individu va se construire un « filtre » qui lui est propre et par lequel tout message ou toute communication va passer et donc interpréter ce qu’il pourra entendre, percevoir ou ressentir. Ce filtre joue donc un rôle primordial dans la communication puisqu’il va à la fois intervenir dans la construction d’un message, dans la communication d’un message et dans la perception d’un message. D’où son importance et l’importance d’en tenir compte : chaque individu voit et perçoit le monde selon son champ perceptuel.

Avec tous ces éléments mis en évidence et analysés, on pourrait représenter la communication selon le modèle suivant :

Modèle co-constructif de la communication interpersonnelle

Fonctionnement de la perception

La perception d’un message est, comme mentionné dans cette première partie, aussi importante voire plus importante que l’attitude et les traits mis en œuvre pour faire passer ce message : selon la position du récepteur, un message peut être analysé de manière totalement différente et donc altéré indéfiniment.

La perception peut être définie comme le processus par lequel un individu sélectionne, trie et interprète, selon son point de vue, les informations qui lui sont parvenues.
Ce processus peut donc être découpé en plusieurs étapes :

1) Observation : l’identification des données et informations à disposition, c’est-à-dire dans le cadre d’une communication, le message et toutes ses composantes.

2) Sélection : le choix, parmi l’ensemble de ces informations, de celles qui m’intéressent ou celles qui sont les plus importantes à mes yeux.

3) Interprétation : le tri et l’organisation de ces informations pour en tirer des hypothèses puis des conclusions

4) Prise de décision : la mise en œuvre de réponses et d’actions face à la situation ou au message selon mes croyances et expériences et selon les informations analysées en amont.

En suivant ces étapes, il est facile de perdre des informations ou de les interpréter de manière différente d’un individu à un autre, selon les champs perceptuels de chacun et la nature de la relation entre l’émetteur et le récepteur du message.

Quelques pièges de perception à éviter

A présent, comment faire pour optimiser la perception d’un message ou comment l’optimiser pour faciliter sa communication ? Pour cela, voici déjà quelques exemples d’erreurs de perception à éviter en communication :

1) Erreur d’attribution : pour justifier les comportements d’un individu, on a tendance à accorder plus d’importance à la personne elle-même qu’à la situation dans laquelle elle se trouve.

2) Biais d’autocomplaisance : tendance à attribuer ses réussites à des facteurs personnels (qui dépendent de soi) et à attribuer ses échecs à des facteurs externes (qui dépendent des autres)

3) Première impression : perception d‘un individu selon le premier contact qu’on a pu avoir avec lui et donc fondé sur un instant précis et unique.

4) Projection : tendance à attribuer ses émotions ou comportements aux autres et agir en conséquence.

5) Prophétie autoréalisatrice : tendance d’un individu à se comporter de telle façon que ses attentes soient réalisées.

Modèle de la prophétie autoréalisatrice

Conclusion

Avec cette définition complète de la communication et l’analyse de la perception que l’on peut avoir il est donc important de garder en tête les éléments suivants : on ne peut pas ne pas communiquer ; il existe un écart entre le message communiqué et la perception qui en est faite ; la reformulation d’un message est un aspect clé dans la communication interpersonnelle ; chaque individu est unique et percevra le message selon ses expériences, ses croyances et ses relations.

Chacun des concepts évoqués dans cet article sont pour la plupart connus et déjà mis en application. Comme mentionné à plusieurs reprises, nous en sommes conscients, cependant nous n’en n’avons pas toujours l’intention ou le contrôle. L’idée en partant de ce constat serait d’identifier des situations où il serait intéressant de mettre en application ou même de prêter attention à ces aspects et éventuellement adapter volontairement et consciemment sa posture et son comportement analytique pour assurer la bonne continuité de l’échange en cours.

Qui sait, ce faisant peut-être arriverez-vous plus facilement à vos fins et peut être serez-vous plus attentifs aux véritables attentes d’autrui ?

Dans le prochain article nous nous intéresserons à l’écoute active ainsi qu’aux différentes façons d’altérer son comportement pour la bonifier. Il s’agira également d’aborder le rôle clé des émotions dans tout processus de communication, d’où l’importance de les contrôler.

Maxime FARCY
Consultant Data
Pramana

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