Communication : La partie immergée de l’iceberg

Partie II: Ecoute active et gestion des émotions

Quelle que soit notre activité, notre domaine d’expertise ou encore le cadre dans lequel nous évoluons, qu’il soit professionnel ou personnel, la communication reste au cœur de tout et est primordiale pour faire avancer les choses, qu’elles dépendent ou non d’autres individus.

Nous allons, à travers cette série d’articles, identifier et détailler les différentes composantes de la communication.

Dans notre premier article, nous avons redéfini la communication interpersonnelle et la perception du message. Nous nous intéresserons à présent plus en détails à cette attitude réactive et réceptrice du message à savoir l’écoute active et son optimisation.

Introduction

Qui n’a jamais demandé à quelqu’un de répéter la question ou les propos qu’il venait de communiquer en ajoutant « désolé je n’écoutais pas » ou « j’avais la tête ailleurs » ? En effet, tout le monde est déjà passé par cette expérience, que l’on soit d’un côté ou de l’autre de l’échange et chacun d’entre nous sait à quel point cette situation peut être inconfortable. De fait, il existe de multiples et diverses façons de recevoir un message : ne pas vraiment l’écouter, l’écouter sans y investir trop de réflexion et l’écouter activement.

Ecouter activement un individu communiquer, c’est à la fois recevoir les informations qu’il diffuse en se concentrant sur son discours, comprendre son message sans pour autant forcément y adhérer et également être attentif à ses propres émotions pour mieux les gérer.

L’écoute active est exigeante et n’est malheureusement pas innée : elle requiert une attention et une discipline particulière pour être mise en œuvre. Elle sera notamment utile voire nécessaire dans certaines situations clés tel que lors d’un conflit ou d’une impasse, avant et pendant la résolution d’un problème quelconque ou lorsque les acteurs de la communication émettent des points de vue différents sur le sujet. Autrement dit, elle s’avère cruciale dès lors que le message ou l’information requiert une compréhension sérieuse pour espérer faire évoluer la situation.

Mais alors, comment « écouter activement » ?

Attitudes à mettre en œuvre pour une écoute active efficace

La première attitude à adopter est l’empathie, c’est-à-dire la capacité à se mettre à la place de l’autre et percevoir une situation selon son point de vue. Il s’agit également d’identifier l’état dans lequel l’interlocuteur se trouve au moment du message et les émotions qu’il laisse paraitre.

La seconde posture utile est la « présence à soi » : il s’agit ici d’identifier et reconnaitre les signes en son for intérieur qui indiquent que nous ne sommes plus à l’écoute. Par exemple, se demander ce que l’on va manger à midi pendant un échange peut fortement nuire à la réception du message

Une autre aptitude utile est la tolérance à l’ambiguïté : accepter que tout n’est pas soit vrai soit faux, que chaque situation et message peut être interprété de manière constructive et diffèrera selon les personnes.

Comme mentionné dans le premier article, chaque individu dispose d’un champ perceptuel qui lui est propre et donc une perception « du monde » selon ses valeurs, son éducation, ses croyances, etc. La valorisation des différences est donc également primordiale en communication et notamment en écoute active.

Enfin la disponibilité et la capacité à se rendre disponible le temps de l’échange sont des attitudes clés en écoute active : physiquement, ce qui revient à arrêter tout autre activité et prendre le temps d’écouter l’autre ; et psychologiquement, c’est-à-dire être capable d’un certain détachement à l’égard de ses pensées internes pour se focaliser pleinement sur le sujet abordé.

Avec ces différentes attitudes applicables pour optimiser son écoute, on peut convenir que l’écoute active va bien plus loin que simplement entendre des sons, répondre d’une tape sur l’épaule en guise de feedback, adopter un comportement passif voire une attitude de faiblesse face à la discussion ou encore adhérer directement au contenu de l’autre voire lui obéir.

Les difficultés de l’écoute active et comment y faire face

Comme mentionné plus haut, la capacité à écouter n’est pas innée et son développement demande une attention particulière. Au-delà de la nécessité d’une pratique constante et régulière, mettons à présent l’accent sur les difficultés de l’écoute active.

La première difficulté observable est liée à la rapidité du traitement de l’information qui nous est communiquée : il a été prouvé que le cerveau humain est capable de traiter environ six fois plus de mots qu’un discours moyen pourrait contenir sur une minute. En somme, il est plus que probable que nos discours internes prennent le dessus sur la conversation et entrainent une écoute simulée ou partielle : seule la présence à soi permet de « contrôler » son monologue intérieur afin de mieux se concentrer sur le discours d’autrui.

D’autres difficultés peuvent venir polluer ou empêcher l’écoute active comme le réflexe de vouloir préparer sa réplique pendant que l’autre parle. En anticipant intérieurement sa réponse ou sa réaction, on risque fortement de manquer certaines informations critiques de l’échange dû à une écoute limité du message.

Il est également possible de rencontrer des difficultés à identifier le sens du discours et des mots utilisés selon le contexte et l’interlocuteur ou encore d’avoir le réflexe de ramener la conversation vers soi ou à soi, c’est à dire se mettre en vedette et partager son expérience du sujet avant même de prendre en compte celle de son interlocuteur.

Identifions à présent quelques exemples de techniques qui vous permettront d’améliorer votre écoute ou éventuellement identifier son niveau :

• La première technique vise à encourager l’expression de l’autre en ajustant ses comportements verbaux et non verbaux comme la posture du corps, des signes et hochement de tête ou l’utilisation de mots incitant l‘autre à poursuivre son monologue ou à y apporter des précisions.
• La seconde bonne pratique revient à traduire la compréhension de ce qui est entendu et, comme mentionné lors du premier article, la reformulation du message initial permettra de traduire selon ses propres mots et de façon concise l’essentiel perçu du message de l’autre ; partager cette reformulation en initiant sa réponse par « Selon toi… » ou « Autrement dit… » permettra soit de conforter l’interlocuteur en lui prouvant que le fond de son message à bel et bien été diffusé comme il le souhaitait, soit partager notre perception différente du sujet et ainsi faire comprendre à l’autre que chaque individu engagé à une vision différente de la situation. Dans les deux cas, cette reformulation permettra sans aucun doute de faire avancer l’échange dans le bon sens, qu’il aboutisse à un accord mutuel ou non sur le sujet.

Voici donc quelques directives et point d’attentions à prendre en compte si l’on souhaite tester ou faire évoluer sa capacité à écouter les autres.

Un point qui a brièvement été abordé dans cette première partie est l’émotion ou les émotions que l’on communique aux autres. Il était également précisé dans notre premier article l’importance de l’intonation du message que l’on véhicule, de l’attitude et la posture que l’on prend en communication et du caractère crucial de pouvoir les identifier et les contrôler.

Cependant ces comportements peuvent fortement être altérés par autre chose : les émotions. Intéressons-nous donc à présent aux émotions, à leur rôle et leur importance en communication et comment les identifier pour mieux les contrôler.

Emotions : atouts ou chausse-trappes ?

D’un point de vue physiologique, une émotion est une réaction biochimique involontaire qui peut altérer notre perception et notre ressenti d’une situation et nous amener à prendre des décisions ou même nous empêcher d’agir selon le type et l’intensité de l’émotion.

Comme évoqué, les émotions peuvent entraîner des répercussions momentanées et même faire évoluer notre discours et nos comportements qu’ils soient verbaux ou non-verbaux ; ce qui implique des changements au niveau du message que l’on diffuse et affectera inévitablement la perception et la réaction des interlocuteurs.

Dans la mesure du possible, il serait donc bénéfique de pouvoir contrôler ses émotions ou du moins empêcher qu’elles ne prennent le dessus sur nos comportements.

Gérer ses émotions

Avant même de pouvoir contrôler ses émotions il s’agira de pouvoir les identifier, cela se traduit par ce qu’on pourrait qualifier de « Connaissance de soi ». Chacun à une expérience différente de ses émotions et plus une personne sera à même de percevoir, de situer ou de nommer précisément ses différents états émotionnels, plus elle sera en mesure de maintenir un équilibre émotionnel et ainsi réguler de manière plus ou moins efficace ses décisions et ses comportements.

Thermomètre des émotions

Il est également important de comprendre que les émotions peuvent être contagieuses, c’est à dire que toute émotion que je suis susceptible de ressentir à un impact sur l’autre et inversement, toute émotion que ressent l’autre à un impact sur moi. Par exemple, si lors d’un échange l’un des interlocuteurs présente des signes de colère ou d’insatisfaction par rapport à la situation, ceci peut venir altérer l’ambiance et éventuellement créer un climat de tension au sein de l’ensemble des personnes présentes. Et bien que cela ne signifie pas forcément que chacun des participant entre en état de colère et se met également à exprimer cette même émotion, ils la ressentiront bel et bien d’où son importance et son impact sur les autres.

Prenons l’exemple du stress : c’est une expérience profondément individuelle et personnelle que nous avons tous déjà ressenti à plusieurs reprises. On peut découper le stress selon 4 ingrédients : « CINÉ »

Ce découpage nous permettra d’identifier le moment venu d’où provient notre stress ce qui en facilitera le “contrôle” .

Comment calmer son stress ?

En récapitulatif voici les étapes à suivre pour calmer son stress :

1) Ecouter son corps : être en capacité de reconnaître les premiers signes de son stress et faire preuve de connaissance de soi.

2) Identifier la menace / la source du problème : arriver à déterminer, en se basant sur les 4 ingrédients « CINÉ », l’origine de son stress et la raison de sa manifestation.

3) Elaborer un plan de remédiation : selon le degré de l’émotion, identifier les ajustements qui permettront de faire descendre son niveau émotionnel.

4) User de sa stratégie personnelle (variable selon la situation) : agir pour contrer son stress ou mettre en place des activités vers lesquelles se tourner pour mieux le réguler. Chacun individu réagit de manière différente au stress, ce qui implique que chaque individu disposera de techniques de parade qui lui sont propres : pratiquer du sport, respirer profondément, écouter de la musique, etc.

Il est impossible d’éliminer complètement le stress de notre vie, cependant et grâce à ces techniques il est possible d’apprendre à vivre avec et éventuellement d’apprendre à le contrôler. Ceci s’applique pour tout autre émotion que l’on est susceptible de ressentir.

Conclusion

Développer son écoute attentive et son intelligence émotionnelle sont des clés qui vous permettront de faciliter vos échanges. En effet, prendre le temps d’écouter son interlocuteur et se concentrer sur son discours, tout en étant attentif aux émotions qu’il laisse paraitre et en se focalisant sur son propre état émotionnel, vous permettra de traiter et d’approcher des situations avec une vision plus complète et authentique de ses composantes.

Cependant et comme vu lors de notre premier article, la communication ne se résume pas seulement à la réception du message mais bien également à l’ensemble des échanges entre interlocuteurs. L’un des échanges les plus important qui peut être fait en communication est le Feedback : c’est le message que l’on communique à notre interlocuteur pour lui faire un retour sur un situation ou un évènement auquel il a participé. Nous nous intéresserons donc dans le prochain et troisième article de cette série au Feedback en communication et à l’attitude à adopter pour l’effectuer de façon optimale.

Maxime FARCY
Consultant Data
Pramana